Incidentes por cien usuarios
incidentes por cien usuariosNormaliza los incidentes atribuibles al cambio por usuarios activos.
incidentes de soporte atribuibles al cambio / usuarios activos del cambio * 100Transformación organizacional
Incidentes de soporte asociados al cambio
Solicitudes o incidentes relacionados con dificultades de uso de la nueva forma de operar, normalizados por población o transacciones.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Qué dificultades de uso generan soporte y dónde se concentran?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Los incidentes pueden atribuirse al cambio y existe un denominador de uso pertinente.
No es aplicable automáticamente cuando
- No hay canal de soporte o no puede distinguirse el motivo asociado al cambio.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Deben conservarse taxonomía, ventana, deduplicación, severidad y denominador.
Limitaciones
Qué no demuestra
- Un volumen bajo puede reflejar facilidad de uso o canales de soporte inaccesibles.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Reclasificar o cerrar prematuramente incidentes reduce artificialmente la tasa.