Reclamos sobre contactos entrantes
porcentajeCompara contactos relacionados con reclamos con todos los contactos entrantes elegibles.
contactos por reclamos / contactos entrantes elegibles × 100Gestión de la relación y el servicio al cliente
Contactos relacionados con reclamos
Proporción de contactos entrantes cuyo motivo corresponde a un reclamo definido.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Qué parte de la demanda de contacto corresponde a reclamos y qué causas la originan?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Reclamo, contacto entrante, motivo y universo elegible están clasificados consistentemente.
No es aplicable automáticamente cuando
- No existe clasificación confiable de motivos.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar definición de reclamo
- taxonomía de motivos
- canal
- período y deduplicación.
Limitaciones
Qué no demuestra
- Un cliente puede formular varios contactos por un mismo reclamo; la tasa no equivale a clientes afectados.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Reclasificar reclamos como consultas reduce artificialmente la proporción.