Promotores menos detractores
puntos NPS de -100 a 100Resta el porcentaje de respuestas 0 a 6 del porcentaje de respuestas 9 y 10.
porcentaje de promotores - porcentaje de detractoresGestión de la relación y el servicio al cliente
Net Promoter Score
Balance entre promotores y detractores según intención declarada de recomendación en escala de cero a diez.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Cuál es el balance entre promotores y detractores y qué razones explican las respuestas?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Se utiliza la pregunta y clasificación NPS con población y momento definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- La recomendación no es interpretable en el contexto o la muestra es insuficiente.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar pregunta
- escala
- población
- relación o transacción
- canal
- momento y ponderación.
Limitaciones
Qué no demuestra
- NPS no explica causas ni sustituye satisfacción
- comportamiento o resultados económicos.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Seleccionar clientes favorables o presionar por puntuaciones altera el resultado.