Resolución al primer contacto
porcentajeCompara contactos resueltos sin repetición atribuible con contactos elegibles.
contactos resueltos en el primero / contactos elegibles × 100Gestión de la relación y el servicio al cliente
Resolución en el primer contacto
Proporción de contactos elegibles cuyo motivo queda resuelto sin contacto adicional requerido.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Qué proporción de necesidades se resuelve en el primer contacto sin recurrencia atribuible?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Contacto inicial, resolución, recurrencia y ventana de observación están definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- Los casos requieren deliberadamente múltiples etapas o seguimiento.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar canal
- motivo
- elegibilidad
- definición de resolución
- ventana y tratamiento de contactos repetidos.
Limitaciones
Qué no demuestra
- No es pertinente para casos complejos planificados en varias etapas.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Cerrar prematuramente o reclasificar contactos repetidos puede inflar FCR.