Clientes retenidos
porcentajeCompara clientes de la cohorte inicial que permanecen activos al final.
clientes de la cohorte inicial activos al final / clientes de la cohorte inicial × 100Gestión de la relación y el servicio al cliente
Retención de clientes
Permanencia o pérdida de clientes de una cohorte elegible durante un período.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Qué proporción de la cohorte permanece y qué clientes o motivos explican la deserción?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Clientes perdidos
porcentajeCompara clientes de la cohorte inicial perdidos durante el período.
clientes perdidos de la cohorte inicial / clientes de la cohorte inicial × 100Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Cohorte inicial, condición de cliente activo y eventos de pérdida están definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- No existe relación recurrente o posibilidad de identificar continuidad.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar cohorte
- definición de activo
- período
- unidad cliente o cuenta y tratamiento de altas y reactivaciones.
Limitaciones
Qué no demuestra
- Retención y deserción solo son complementos exactos bajo la misma cohorte y reglas.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Cambiar la condición de activo o excluir clientes en riesgo puede inflar la retención.