Puntuación promedio
puntos en escala configuradaPromedia respuestas válidas en la escala adoptada.
suma de puntuaciones válidas / número de respuestas válidasGestión de la relación y el servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Valoración declarada por clientes sobre una experiencia, interacción, oferta o relación delimitada.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Qué nivel de satisfacción declaran los clientes y sobre qué experiencia concreta?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Proporción favorable
porcentajeCompara respuestas en categorías favorables definidas con todas las respuestas válidas.
respuestas favorables / respuestas válidas × 100Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Existe instrumento, población, experiencia, escala y ventana de respuesta definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- La muestra o tasa de respuesta no permite una interpretación responsable.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar pregunta
- escala
- población
- experiencia
- canal
- momento
- ponderación y tratamiento de no respuesta.
Limitaciones
Qué no demuestra
- La satisfacción declarada no demuestra lealtad
- valor ni ausencia de problemas.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Encuestar solo clientes accesibles o inducir respuestas eleva artificialmente el resultado.