Tiempo total de manejo por contacto
segundos por contactoDivide interacción, espera controlada y trabajo posterior entre contactos manejados.
(tiempo de interacción + espera + posproceso) / contactos manejadosGestión de la relación y el servicio al cliente
Tiempo promedio de manejo de contacto
Tiempo medio de interacción y trabajo posterior requerido para manejar un contacto.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Cuánto tiempo requiere manejar un contacto y qué parte corresponde a interacción
espera o posproceso?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Componentes de manejo, canal y contactos elegibles están definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- El trabajo no puede atribuirse de manera razonable a contactos.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar componentes
- canal
- motivos
- contactos elegibles y tratamiento de transferencias.
Limitaciones
Qué no demuestra
- Reducir AHT puede deteriorar resolución
- calidad o experiencia.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Cortar contactos o trasladar trabajo fuera del reloj reduce artificialmente AHT.