Tiempo promedio de primera respuesta
tiempo configuradoPromedia el tiempo entre recepción y primera respuesta para contactos elegibles.
suma de tiempos hasta primera respuesta / contactos respondidosGestión de la relación y el servicio al cliente
Tiempo hasta primera respuesta
Tiempo entre recepción de un contacto elegible y primera respuesta humana o funcional definida.
Pregunta que puede ayudar a responder
¿Cuánto espera el cliente hasta recibir la primera respuesta pertinente?
Métodos reconocidos
La variante debe seleccionarse en contexto
Aplicabilidad
Cuándo tiene sentido observarlo
Recepción, primera respuesta, horario de servicio y canal están definidos.
No es aplicable automáticamente cuando
- El canal no requiere respuesta o entrega información inmediata sin cola.
Comparabilidad
Qué debe mantenerse estable
- Conservar canal
- horario
- evento inicial y final
- prioridad y tratamiento de abandonos.
Limitaciones
Qué no demuestra
- Una respuesta rápida puede no ser útil ni resolver la necesidad.
Manipulación posible
Cómo puede distorsionarse
- Respuestas automáticas vacías pueden reducir el tiempo sin mejorar el servicio.