Efecto funcional local
Práctica operativa candidata
Gestionar excepciones y retornos físicos
Comportamiento mediante el cual la organización detecta, contiene y resuelve incidencias de cumplimiento y dirige unidades rechazadas, fallidas o recuperables hacia una disposición autorizada.
CandidataContraste documental parcialFicha de catálogo
Propósito
Evitar que una entrega fallida o un retorno rompan la trazabilidad, oculten responsabilidad o degraden innecesariamente el valor de la unidad.
Objeto de actuación
Incidencias, unidades afectadas, intentos fallidos, rechazos, devoluciones, recuperaciones, cuarentenas, disposiciones y comunicaciones.
Condiciones de aplicación
Ante faltante, daño, retraso, pérdida, rechazo, entrega fallida, devolución, retiro o necesidad de recuperación.
Ejecución reconocible
Comportamientos esenciales y mínimos
La forma concreta puede variar. Los mínimos impiden declarar presente la Práctica cuando falta una condición funcional decisiva.
| Comportamiento esencial | Requisito mínimo |
|---|---|
| Detectar y clasificar la excepción con unidad, compromiso e impacto identificados. | Un reclamo sin vínculo con la unidad no basta para controlar el retorno. |
| Contener daño, pérdida o propagación y conservar custodia. | La unidad afectada permanece identificada y protegida. |
| Determinar recuperación, reentrega, retorno o disposición proporcional. | La decisión considera condición, derecho, costo, riesgo y sostenibilidad. |
| Coordinar movimientos, comunicaciones y ajustes asociados. | El cierre operativo no deja pendientes de inventario, cliente o contraparte. |
| Confirmar resolución y aprender de recurrencias materiales. | Se verifica la disposición física, no solo el cierre del registro. |
Responsabilidades funcionales
Deben existir propietario de excepción, custodia de la unidad, autoridad de disposición, coordinación con destinatario y prestadores, y participación técnica cuando se evalúe reutilización.
Variantes aceptables
Reentrega, retorno a origen, reparación, reacondicionamiento, reutilización, reciclaje, destrucción o disposición por tercero; centralizada o distribuida.
Requisitos de habilitación
Tipos y prioridades de excepción; visibilidad; canales; ubicaciones seguras; criterios de disposición; autoridades; trazabilidad y coordinación financiera o de servicio.
Universo elegible
¿Sobre qué casos debe examinarse?
excepciones, entregas fallidas y retornos originados o abiertos durante el periodo.
Evidencias esperadas
- Incidencias vinculadas con unidades y compromisos.
- Contenciones y estados de custodia.
- Decisiones y autoridades de disposición.
- Movimientos de reentrega, retorno o recuperación.
- Confirmaciones de resolución y análisis de recurrencia.
Desempeño
Cuatro perspectivas sin promedio automático
Efectividad
Las excepciones se resuelven y las unidades alcanzan una disposición correcta y demostrable.
Eficiencia
Recuperación y retorno reducen movimientos, espera, pérdida de valor y tratamiento repetido.
Calidad y confiabilidad
Unidad, causa, custodia, decisión, ajuste y cierre permanecen vinculados.
Riesgo y efectos adversos
Se controlan abandono, fraude, contaminación, reutilización indebida, destrucción evitable y traslado injusto del costo.
Indicadores posibles, no universales
- tiempo de resolución
- retornos sin disposición
- reentregas exitosas
- pérdida recuperable
- recurrencia
- unidades sin ubicación
- valor recuperado.
Madurez candidata
De actuación circunstancial a aprendizaje adaptativo
Las incidencias se resuelven caso a caso y los retornos pierden visibilidad.
Existen tipos y rutas básicas, con custodia y cierre variables.
Excepción, custodia, disposición, ajustes y aprendizaje se gestionan integralmente.
La organización previene recurrencias y optimiza recuperación y circularidad mediante Evidencia.
Fronteras
Qué no debe absorber esta Práctica
- Servicio al cliente administra la interacción; esta Práctica controla la unidad física y la resolución del compromiso.
- Gestión financiera procesa notas o reembolsos; no determina por sí sola la disposición física.
- Calidad investiga defectos de origen; aquí se conserva el cumplimiento y retorno de la unidad afectada.
Capacidad que materializa
Cumplimiento de pedidos y entregas físicasCompromisos físicos cumplidos con integridad y trazabilidad.Volver a la Capacidad