Efecto funcional
¿Qué cambia cuando esta Capacidad funciona?
Solicitudes, problemas y reclamos reciben acceso, contexto, responsabilidad, respuesta, resolución, recuperación y aprendizaje proporcionales.
Objeto funcional
Modelo de servicio, canales de atención, solicitudes, problemas, reclamos, casos, prioridades, resoluciones, remedios y recurrencias.
Materialización
Prácticas de la Capacidad
Cerrar, aprender y prevenir la recurrencia de casos del cliente
Cierre, reapertura, causas, recurrencias y aprendizaje retroalimentan servicio, oferta y Capacidades originadoras.
Configurar el modelo de servicio y soporte al cliente
Alcance, acceso, compromisos, papeles, prioridades, autoridad y medidas hacen gobernable el servicio y soporte.
Gestionar reclamos, escalamientos y recuperación del servicio
Incumplimientos, insatisfacción y excepciones reciben tratamiento imparcial, escalamiento, reparación y recuperación proporcionales.
Recibir, comprender y dirigir casos del cliente
Solicitudes y problemas se representan, priorizan y asignan sin pérdida material de identidad, necesidad, contexto o urgencia.
Responder, resolver y coordinar casos del cliente
Cada caso progresa hacia respuesta o resolución adecuada con responsabilidad, comunicación y coordinación visibles.